O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi objeto de nova regulamentação, com a edição do Decreto nº 13.135/2026, que passa a vigorar em 2 de novembro de 2026. A norma estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ampliando o atendimento humano e estabelecendo prazos para respostas às reclamações.

Ampliação do atendimento humano

A referida norma regulamenta o CDC e revoga o Decreto nº 11.034/2022, trazendo como principal mudança a ampliação do atendimento humano, que passa a ser assegurado das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico. Modelos predominantemente automatizados, com respaldo humano restrito, deixam de ser suficientes.

Prazos para respostas

O decreto fixa, ainda, tempo máximo de espera de 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas e prazo de sete dias corridos para resposta às reclamações, aplicando-se aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, bem como, expressamente, aos bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.