Especialistas apontam que a consolidação de mercados nos Estados Unidos tem resultado em consumidores pagando cada vez mais por serviços de menor qualidade. Em um exemplo recente, Marie Duggan, historiadora econômica, enfrentou uma situação frustrante ao tentar alterar sua passagem da Delta Airlines. Durante uma viagem a Oaxaca, no México, ela foi cobrada em US$ 1.200 para mudar seu voo de volta aos EUA, o que a levou a cancelar a passagem e optar por um ônibus noturno cruzando a fronteira.
Duggan considerou o aumento de preço da Delta, que ofereceu um voo para Phoenix com custo duas vezes maior do que uma passagem para San Francisco, um desrespeito. Para contornar a situação, ela comprou um voo de US$ 250 pela Aeromexico até Hermosillo, no estado de Sonora, seguido por uma viagem de ônibus de US$ 59 até os Estados Unidos.
Esse tipo de experiência não é único. Muitos consumidores americanos relatam um padrão crescente de insatisfação com o atendimento ao cliente em diversas indústrias, especialmente em setores como aviação, telecomunicações e varejo. A sensação de que as empresas priorizam seus lucros em detrimento da satisfação do cliente se torna cada vez mais comum.
Com os lucros das grandes empresas atingindo níveis recordes, a questão sobre a qualidade do atendimento se torna central. A falta de concorrência e a consolidação de setores parecem ser fatores decisivos que permitem que empresas ofereçam serviços insatisfatórios sem medo de perder clientes. À medida que essa tendência se intensifica, consumidores se perguntam como podem exigir melhores serviços em um mercado que parece cada vez mais indiferente a suas necessidades.
