Decisão judicial em favor da consumidora

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) decidiu, em segunda instância, que o iFood deve devolver R$ 80 e pagar R$ 5 mil de indenização a uma mulher de 63 anos residente em Itanhaém, litoral de São Paulo. A condenação foi motivada pela perda de tempo da idosa ao tentar resolver um erro de entrega que não foi causado por ela.

O incidente ocorreu em janeiro de 2025, quando a cliente não recebeu os produtos solicitados de um supermercado. Ao perceber a falha, ela contatou o suporte do aplicativo na tentativa de solucionar o problema, mas não obteve sucesso.

Histórico do caso e argumentos do iFood

Após realizar o pedido pelo aplicativo, a idosa enviou uma mensagem informando que retiraria os itens na portaria do seu condomínio. O iFood respondeu que os produtos já estavam a caminho, e o aplicativo indicou que a entrega foi concluída cerca de sete horas e quarenta e cinco minutos depois.

No entanto, por meio das câmeras de segurança do condomínio, a idosa verificou que o entregador chegou ao local em um veículo, mexeu no celular e deixou o local sem deixar as sacolas. Mesmo apresentando as imagens como evidência, o suporte do iFood insistiu que a entrega havia sido realizada.

Durante o processo judicial, a empresa alegou que atua apenas como intermediadora entre o comércio e os consumidores, além de afirmar que o entregador esperou por 15 minutos antes de ir embora.

Análise do tribunal e conceito de dano moral

O recurso foi examinado pela 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP, sob a relatoria do desembargador Morais Pucci. Ele considerou que o tempo que a idosa despendeu para reunir provas e tentar resolver a questão caracteriza o que é conhecido como "desvio produtivo".

Os demais desembargadores acompanharam o voto do relator. Pucci destacou que quando um consumidor é forçado a desperdiçar seu tempo em atendimentos ineficazes e protocolos repetidos para solucionar um problema que não causou, isso gera direito a uma indenização por danos morais. “O tempo é um bem precioso e sua perda em atividades que não geram resultados configura uma situação passível de reparação”, afirmou.

A decisão reafirma a importância do respeito aos direitos do consumidor e a responsabilidade das empresas em garantir uma experiência satisfatória aos usuários de seus serviços.